왼발과 오른발 사이즈가 달라서 고민이라고? (<Growth IQ>, 자포스의 적응형 신발 사례)

혹시 신발을 살 때, 왼발과 오른발의 사이즈가 달라서 난감했던 적이 있지 않은가?

 

걱정마시라. 비정상이 아니다. 2003년 한국표준과학연구원이 한국인 300명을 대상으로 조사한 결과에 따르면 왼발이 오른발보다 평균 0.6mm 정도 더 길다고 한다. 뿐만 아니라 양 발의 사이즈 차이가 크게 날 경우에는 5mm 정도의 오차가 있다고 한다.

 

 

사실상 아무리 양 발의 사이즈가 다르다고 해도 별 문제가 되진 않는다. 하지만 신발을 살 때마다 항상 사이즈를 왼발에 맞춰야 할지, 오른발에 맞춰야 할지 고민인 것은 비단 나만의 문제가 아닐 것이다.

 

이러한 소비자들의 사소한 문제 마저도 해결해주기 위해 노력하는 섬세하고도 고마운 기업이 있다. 바로 자포스 (Zappos)다.

 

자포스(Zappos)는 미국 최대 규모의 온라인 스니커즈 쇼핑몰로서, 엄청난 성장률을 기록하며 규모를 키우고 있는 온라인 카테고리 킬러 유통업계의 선두주자다. 실제로 국내의 온라인 유통업체 쿠팡, 위메프도 사업 초기에 자포스 (Zappos)의 비즈니스 모델을 롤모델로 삼으며 많은 부분을 벤치마킹 한 것으로 알려져 있다.

 

https://www.bizjournals.com/louisville/news/2018/12/20/zappos-leasing-325-000-square-feet-near-louisville.html

 

자포스 (Zappos)는 실제로 집착에 가까울 정도의 고객 경험 중심적 경영을 추진하는 것으로 유명하다. 실제로 자포스(Zappos)의 핵심가치 10원칙 중, 제 1원칙은 "고객 감동 서비스를 실천하자"라고 한다.

 

[자포스의 핵심가치 10원칙]

1) Deliver WOW Through Service. (고객 감동 서비스를 실천하자)
2) Embrace and Drive Change. (변화를 수용하고 주도하자)
3) Create Fun and A Little Weirdness. (재미와 약간의 대담함을 추구하자)
4) Be Adventurous, Creative, and Open-Minded. (모험심을 가지고, 창의적인 생각을 하며, 열린 마음을 갖자)
5) Pursue Growth and Learning. (성장과 배움을 게을리 하지 말자)
6) Build Open and Honest Relationships With Communication (커뮤니케이션을 통해서 진실된 열린 소통관계를 구축하자)
7) Build a Positive Team and Family Spirit.(긍정적인 팀워크 정신을 구축하자)
8) Do More With Less. (최소한의 것을 투자하여 최대의 효율을 뽑아내자)
9) Be Passionate and Determined. (열정적이면서도 단호하자)
10) Be Humble. (겸손하자)

- <불황을 이기는 힘, 자포스에서 배워라, 이건호 편역, p79 -

 

 

자포스(Zappos)의 진정한 힘은 이러한 핵심가치를 실제로 실천하는 것에서 비롯된다. 얼마전, 자포스 (Zappos)는 장애인이나 양 발의 사이즈가 서로 다른 소수의 잠재적 소비자들의 니즈를 채워주기 위해 신발을 한 짝씩 판매하는 '적응형 신발' 프로그램을 실시했다.

 

이 프로그램을 통해서 소비자들은 나이키, 언더아마, 아디다스 등의 유명 브랜드의 신발을 발볼, 길이까지 맞춤형으로 한 족씩 맞춤형 제작 주문을 할 수 있다. 자포스 (Zappos)는 이들의 프로젝트 비전에 동의하는 소수의 브랜드와 함께 소수의 상품을 먼저 런칭하고 이를 점차 확대해나갈 계획이라고 한다.

 

 

자포스의 이러한 의사결정은 사실상 쉽지 않은 결정이었을 수밖에 없다. 업계에서 처음 진행하는 프로젝트이기 때문에 수요에 대한 예측과 시장 크기 조차 모호할 수밖에 없기 때문이다. 이 상황에서 신발을 한 족씩 판매할 때 발생할 수 있는 재고 관리 리스크를 감내 하겠다는 결정은 손해를 감수하더라도 고객 경험을 최대화 하겠다는 의지 표명으로 보여진다.

 

 

월스트리트 저널 베스트 셀러로서, 다양한 기업들의 비즈니스 케이스를 분석하며 사업의 성공을 위한 10가지 경로를 소개하는 티파니 보바의 경영전략서 <Growth IQ>에서는 다음과 같이 말한다.

 

21세기 들어 경쟁력 있는 차별화를 달성할 수 있는 진정한 출처는 고객 경험이다. - <Growth IQ>, 티파니보바, p26 -

 

여기서 말하는 '고객경험'은 고객이 기업의 제품, 서비스를 접하는 모든 과정에서의 총체적 경험, 그리고 기업과의 상호작용 과정에서 느끼는 브랜드에 대한 감정적 인지를 뜻한다.

 

고객 경험은 고객이 기업의 제품, 직원, 다양한 판매, 서비스, 마케팅 채널에 참여하고 나서 발생하는 감정에 근거한다. 

- <Growth IQ>, 티파니보바, p26-

 

 

저자 티파니 보바는 <Growth IQ>에서 제시한 10가지 성장경로 중 가장 중요한 경로가 바로 '고객 경험 경로'라고 강조한다. 티파니 보바는 나머지 9가지 경로들은 모두 '고객 경험 경로'를 기반으로 해야 의미가 있다는 것이다.

 

고객 주도 기업으로서 브랜드에 대한 고객 경험과 고객에게 집요하게 초점을 맞추는 것은 그저 열 가지 성장 경로의 하나가 아니라 뒤이은 모든 경로의 토대여야 한다. 내가 고객 경험을 성장경로로 꼽는 것도 이 때문이다. 기업이 고객 경험 경로를 성장 추진 요소로 사용하려면, 고객 경험을 모든 사업 단위, 기능, 직원의 교차 지점에 존재하는 '핵'으로 삼아야 한다. 

- <Growth IQ>, 티파니보바, p30 -

 

그렇다면 '고객 경험'은 대체 왜 중요할까? 티파니 보바는 왜 '고객 경험 경로'가 나머지 모든 경로에 앞서 선행충족 되어야 하는 필요조건이라고 말했을까? 자포스 (Zappos)는 왜 손실에 대한 리스크를 기꺼이 감당하면서, 소수의 고객들의 니즈를 충족시켜줄 수 있는 '적응형 신발' 프로그램을 진행하는 것일까?

 

<Growth IQ>에는 이러한 질문에 대한 명쾌한 답으로서, 다양한 사회실험과 연구논문을 바탕으로 입증된 결과를 제시하고 있다.

 

1) 조사대상인 기업 간 거래 기업 3,000개 중 75%는 공급업체를 선정하는 주요 조건으로 고객 경험을 꼽았다.
2) 고위 경영진의 68%는 미래 조직이 제품보다 고객 경험을 강조할 것이라 예상한다.
3) 고객의 86%는 더욱 나은 고객 경험을 누리기 위해 기꺼이 지출을 늘리고 싶어한다.
4) 구매 경험의 70%는 고객이 어떤 대우를 받았는지 느끼는 방식으로 결정된다.
5) 우수한 고객 경험을 제공하는 기업은 시장보다 4~8% 높은 수익을 거둔다.
6) 미국인 70%는 탁월한 고객 서비스를 제공한다고 믿는 기업에 쓰는 돈을 자발적으로 평균 13% 늘리고 싶어 한다.
7) 더욱 나은 고객 서비스를 제공하겠다는 약속은 고객에게 호소력이 있다.
8) 미국인 59%는 더욱 나은 고객 서비스를 제공하겠다고 약속하는 기업이나 브랜드를 선택할 것이다.

- <Growth IQ>, 티파니보바, p24 -

 

 

이러한 근거들을 토대로 생각해볼 때, 자포스가 핵심가치 제 1원칙으로 '고객감동'을 주창하고, '적응형 신발' 프로그램을 추진하는 이유를 미루어 짐작해볼 수 있다. 이러한 일련의 기업철학과 실천은 티파니 보바가 목놓아 강조하는 '고객 경험 경로'의 일환인 것이다. 그리고 '고객 경험'을 최대화 하려는 기업의 노력은 중장기적으로 브랜드 인지도 제고와 고객들의 재구매를 유도한다.

 

이러한 점을 고려하여 우리 회사는 어떤 방식으로 '고객 경험 경로'를 차별화 할 것인지를 고민해보는 것은 어떨까?

성장과 지속을 원한다면 당신은 이에 대해 생존을 목적으로 사활을 건 진지한 고민이 필요하다.

고객 경험은 선택이 아닌 필수이기 때문이다.

 

고객경험은 선택하느냐 마느냐의 문제가 아니라 기업의 DNA에 배어 있는 철학이어야 한다. 고객 경험을 추진하면 어떤 보상을 얻을 수 있을까? 비슷한 제품을 구매하면서도 더 많은 비용을 기꺼이 지불하고, 한 번 구매하고 떠나는 것이 아니라 반복해서 구매할 가능성이 큰 충성스러운 지지자를 얻을 수 있다. - <Growth IQ>, 티파니보바, p53 -